วิริยะประกันภัยเปิดเกมรุกปี 64 ปรับสถาปัตยกรรมไอทีเพื่อความเป็นหนึ่ง

54

วิริยะประกันภัย” เปิดแผนงานการดำเนินงานปี 64 มุ่งพัฒนาเทคโนโลยีระดับ Deep Tech พร้อมเลือกบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลกร่วมวางแผน 5 ปี เพื่อปรับสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศและสร้างนวัตกรรมบริการ

นายอมร ทองธิว กรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ในปี2564 นี้ บริษัทฯ ยังคงมุ่งมั่นพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ภายใต้แผนธุรกิจปี 2564 “Customer Centric : องค์รวมประสบการณ์ แห่งการเป็นอันดับ 1 ในใจลูกค้าตลอดกาล” อันเป็นผลมาจากความชัดเจนในนโยบายของบริษัทว่า วิริยะประกันภัยมองเรื่อง Customer Centric เป็นหลัก ไม่ได้มองเรื่องยอดขาย ไม่ได้มองว่าจะบุกตลาดอะไรอย่างไร และที่สำคัญ Philosophy ที่วิริยะประกันภัยใช้มาตลอด คือ ทำหน้าที่บริการ เป็นหลักประกันสังคม ทำบริการให้ดี ลูกค้าพึงพอใจส่งต่อความพึงพอใจ ลูกค้าบอกต่อเป็น Word of Mouth  การใช้เทคโนโลยีตอบโจทย์ Customer Centric

“ต้องตอกย้ำว่าถึงแม้เราจะมุ่งเน้นพัฒนาเทคโนโลยี แต่เราก็ไม่ทิ้งคน เรามีคนในเครือข่าย 76 จังหวัด บุคลากรกว่า 6,500 คน พนักงานเคลมสินไหมกว่า 2,000 คน เรามองเป็นจุดแข็ง Touch Point ซึ่งบุคลากรเหล่านี้เราต้องเพิ่มศักยภาพให้กับเขา ติดเทคโนโลยีให้เขา เพื่อเพิ่มศักยภาพและประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อสามารถบริการลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วขึ้น” นายอมร กล่าว

นายอมร เปิดเผยต่อไปว่า การพัฒนาเทคโนโลยีในปีนี้ บริษัทฯ ได้ทุ่มงบประมาณกว่า 200 ล้านบาท พร้อมเลือกบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลกมาร่วมกันพัฒนา คือ Oracle และ MuleSoft  อีกทั้งยังได้เลือก Microsoft เพื่อสร้างความแข็งแกร่งและความปลอดภัยทางเทคโนโลยี โดยกำหนดเป็นแผนงานที่จะดำเนินการต่อเนื่องภายใน 5 ปี ซึ่งสาระสำคัญที่จะดำเนินการ คือ การปรับสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อให้แพลตฟอร์มต่างๆ ที่ได้จัดทำขึ้นมาก่อนหน้า และที่กำลังจะจัดทำ เกิดการเชื่อมต่อเป็นหนึ่งเดียวหรือกล่าวง่ายๆ เชื่อมต่อทุกคนทำงานด้วยข้อมูลชุดเดียวกัน และเป็นเรียลไทม์

ล่าสุดคิกออฟไปแล้วเมื่อวันที่ 15 กุมภาพันธ์ นั้นก็คือโครงการ Project Oracle ERP ภายใต้ชื่อคอนเซ็ปต์  Viriyah One Finance and  Accounting “ VFin”  อันเป็นการเชื่อมโยงระบบการเงิน บัญชี เป็นหนึ่งเดียว สามารถบริหารจัดการตรวจสอบ การจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และที่สำคัญทำให้ระบบการจ่ายสินไหมทดแทนรวดเร็วขึ้น

เมื่อสิ้นสุดแผน 5 ปี Customer Centric ที่วิริยะประกันภัยมุ่งมั่นทำงานมาตลอดจะมีความสมบูรณ์แบบ เป็นระบบเทคโนโลยีที่สามารถรองรับความเป็น Total Experience องค์รวมประสบการณ์ เพื่อการสู่กระบวนยุทธ CXM (การบริหารประสบการณ์ลูกค้า : Customer  Experience  Management) อันส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกๆ จุดที่ได้สัมผัสกับวิริยะประกันภัย อีกทั้งต้องไม่ลืมว่าการไปให้ถึงเป้าหมายที่ว่านี้ ใช้เทคโนโลยีอย่างเดียวไม่สามารถทำได้ มันต้องมี Database ด้วย และแน่นอน 74 ปีที่ผ่านมา วิริยะประกันภัยสั่งสมประสบการณ์กับลูกค้ามามากที่สุด เป็น Data-Driven อีกหนึ่งหัวใจที่สร้างการเติบโต จนวิริยะประกันภัยก้าวเข้ามาสู่การเป็นอันดับ 1 มาจนทุกวันนี้

สำหรับผลประกอบการในปีที่ผ่านมา นายอมร เปิดเผยเพิ่มเติมว่า ปี 2563 เราต้องเผชิญวิกฤตไวรัสโควิด-19 ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่เคยมีใครคาดคิดมาก่อน เพราะในปีก่อนๆ เรายังประสบกับ Digital Disruption ซึ่งคิดกันเพียงแค่จะขับเคลื่อนองค์กรให้ทันสมัยสอดรับกับยุคได้อย่างไร ต่อเมื่อเกิดไวรัสโควิด-19 ที่ระบาดไปทั้งโลก กลายเป็นภัยพิบัติที่มีผลกระทบต่อสังคมไทยทุกระดับ ดังนั้นการขับเคลื่อนองค์กรจึงต้องคิดให้ครบทุกมิติ

สำหรับวิริยะประกันภัยในห้วงภาวะวิกฤตโควิด-19 เมื่อทุกคนต้องปรับตัว วิริยะประกันภัยเองต้องมีการปรับตัวเช่นกัน  เราต้องปรับกระบวนธุรกิจทั้งด้านผลิตภัณฑ์ประกันภัยเพื่อให้สอดรับความเป็นจริงของรายได้ ผู้คนที่ลดลง อันเป็นผลมาจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ รวมไปถึงวิถีชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนไป อาทิ คนเริ่มใช้รถน้อยลง วิริยะประกันภัยจึงได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ตามการใช้งานและความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป

“ในภาวะที่คนไทยเผชิญกับวิกฤตสุขอนามัยจากไวรัสโควิด-19  เราหาทางแบ่งเบาความเสี่ยงให้กับประชาชน นอกจากการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ประกันที่มีอยู่ให้มีความคุ้มครองเหมาะสม เรายังออกผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ “โควิด-19 ชิลด์” ซึ่งเราสามารถสร้างยอดขายได้เกือบ 2 ล้านกรมธรรม์  อีกทั้งกรมธรรม์ดังกล่าวยังได้รับรางวัลอีกด้วย ขณะที่ต้นน้ำเราปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามปัญหาที่คนไทยกำลังเผชิญ ปลายน้ำคือส่วนบริการหลังการขาย เราใช้เทคโนโลยีมารองรับงานบริการเคลมที่เรียกว่า VClaim on VCall การเคลมนัดหมายผ่านวิดีโอคอลจากที่ไหนก็ได้ โดยไม่ต้องมีการพบปะกันตามหลักการของ Social Distancing บริการดังกล่าวได้รับเสียงตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี” นายอมร กล่าว

นายอมร เปิดเผยอีกว่าในด้านการพัฒนาเทคโนโลยีในปีที่ผ่านมา มีการพัฒนาใน 3 ด้านหลัก คือ เทคโนโลยีเพื่อใช้ประโยชน์ข้อมูลจากลูกค้า เทคโนโลยีเพื่อเชื่อมต่อทางธุรกิจกับคู่ค้า และเทคโนโลยีเพื่อบริการสินไหมทดแทน โดยปีที่แล้วบริษัทฯ ได้เลือกบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลก คือ Salesforce มาจัดทำระบบ CRM  (Customer Relationship Management) ซึ่งได้ผลเป็นอย่างมากเพราะทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและได้รับการบริการด้านประกันภัยได้ในหลากหลายช่องทาง และที่สำคัญทำให้บริษัทฯ เชื่อมต่อกับคู่ค้าได้รวดเร็วขึ้นและในปริมาณที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

ส่วนผลประกอบการ นายอมรเปิดเผยว่าในปี 2563 วิริยะประกันภัยมีผลประกอบการที่พอใจ ด้วยเบี้ยรับรวมกว่า 38,143 ล้านบาท แยกเป็นเบี้ยประกันภัยรถยนต์ (Motor) 33,315 ล้านบาท และเบี้ยประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non-Motor) 4,827 ล้านบาท ในขณะที่ความมั่นคงของบริษัทฯ ไม่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตโควิด-19 เช่นเดียวกัน วิริยะประกันภัยยังมีฐานะการเงินที่เข็มแข็ง มีสินทรัพย์ 76,149 ล้านบาท มีเงินกองทุน 41,219 ล้านบาทหรือคิดเป็นอัตราส่วนความพอเพียงของเงินกองทุนอยู่ที่ 224.70% สูงเกินกว่าค่ามาตรฐานที่กฏหมายกำหนดไว้ที่ 120%

ด้าน นายสยม โรหิตเสถียร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) ได้กล่าวถึงตลาดประกันภัยรถยนต์ว่าเป็นเรื่องที่ต้องบริหารจัดการให้อยู่ในสภาวะสมดุลย์ เพราะเป็นที่ทราบกันว่ายอดจำหน่ายรถยนต์ลดลงทั้งระบบ ย่อมที่จะส่งผลให้กรมธรรม์ประกันภัยรถใหม่หรือรถป้ายแดงย่อมลดลงตามไปด้วย ดังนั้นบริษัทประกันภัยจำต้องดูแลลูกค้าเก่าไว้ให้ดี ซึ่งในการสร้างสมดุลย์นี้ วิริยะประกันภัยทำได้ดีมากๆ แม้ยอดประกันรถป้ายแดงลดลง แต่อัตราการต่ออายุกรมธรรม์ประกันรถยนต์ของวิริยะประกันภัยยังอยู่ในระดับสูงมากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์

“เราเชื่อมั่นว่า การดูแลของเราทำให้ลูกค้ายังรู้สึกผูกพัน แล้วก็ยังพึ่งพาเราได้ ไม่ว่าจะเป็นยามวิกฤตหรือไม่ก็ตาม ที่สำคัญเรามีคู่ค้า ประกอบไปด้วย สถาบันการเงินที่ทำ Floor Plan กับผู้ผลิตรถยนต์ค่ายต่างๆ ก็ส่งงานกับวิริยะประกันภัยเป็นหลักใหญ่ รวมไปถึงผู้แทนจำหน่ายรถยนต์แต่ละค่ายก็ส่งงานกับวิริยะประกันภัย เรียกว่าเป็นเปอร์เซนต์สูงเลย นอกจากนี้เราก็ยังมีพันธมิตรที่แข็งแกร่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งตัวแทนของเรา ซึ่งมีอยู่ทั่วประเทศก็ยังคงมีความเข้มแข็งและก็มั่นคง ไม่ว่าจะเป็นงานต่ออายุ ได้ถึงร้อยละ 80 กว่าเปอร์เซนต์ ซึ่งแสดงถึงความเหนียวแน่นระหว่างตัวแทนซึ่งมีต่อลูกค้าทั่วๆ ไป นอกจากตัวแทนเรายังมีตลาดองค์กร ซึ่งเขามีการทำขายประกันในซุปเปอร์มาร์เก็ต เขาก็ยังส่งงานที่วิริยะเป็นหลักใหญ่เช่นกัน ก็จะเห็นว่าตลาดโดยรวมของวิริยะนั้น จะบอกว่าจริงๆ แทบจะไม่กระทบกระเทือนอะไร” นายสยมกล่าว

นายสยม เปิดเผยต่อไปว่า หัวใจที่สำคัญในอันที่จะมัดใจลูกค้าเอาไว้นั้นก็คือ การบริการหลังการขาย อันเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและมีความผูกพันกับเราอย่างยั่งยืน วิริยะประกันภัยจึงเน้นการพัฒนาในเรื่องของงานดูแลเรื่องสินไหมทดแทน  ล่าสุดได้พัฒนาจุดบริการให้ครอบคลุมทั่วไทยมากขึ้น จากที่วิริยะประภัยมีศูนย์ปฏิบัติการสินไหมทดแทนในแต่ละจังหวัดแล้ว ในปีที่ผ่านมาบริษัทฯ ได้จัดตั้งศูนย์ตรวจสอบอุบัติเหตุในพื้นที่ที่เป็นรอยต่อของจังหวัด และในปีนี้จากข้อมูลการเกิดอุบัติเหตุที่วิริยะประกันภัยได้รวบรวมเอาไว้ และได้จัดทำเป็นโครงการเผยแพร่ข้อมูลจุดเสี่ยงทั่วประเทศ  เพื่อให้ประชาชนได้ตระหนักระมัดระวังเมื่อขับผ่านจุดเสี่ยงเหล่านี้ ตลอดไปถึงการเข้าไปช่วยแก้ไขปัญหาเพื่อลดอุบัติเหตุจราจรแล้ว จุดเสี่ยงเหล่านี้เอง วิริยะประกันภัยจะจัดตั้งเป็นจุดบริการเรียกว่า “จุดรอตรวจสอบอุบัติเหตุ”โดยจะไปจัดเช่าพื้นที่ในปั๊มน้ำมัน เพื่อให้พนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุไปนั่งทำงาน

“เป็นที่ทราบกันว่าพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุของวิริยะประกันภัยทำงานบนสมาร์ทโฟน ดังนั้นการไปนั่งทำงานในพื้นที่ปั๊มน้ำมันจึงเป็นเรื่องง่าย  มีห้องเล็กๆ ให้นั่ง และเวลาพวกเขาไปทำเคลมมาแล้ว แทนที่พวกเขาต้องกลับมาออฟฟิศเพื่อมาทำเรื่องของรายการอุบัติเหตุ เขาสามารถคีย์งานบนมือถือได้เลย ซึ่งจะช่วยให้การทำงานด้านสินไหมของพวกเขาหรือของพวกเราเองสะดวกยิ่งขึ้น ลูกค้าก็ได้รับการบริการ การดูแลด้วยความฉับไว ตั้งแต่ออกตรวจสอบอุบัติเหตุ จนกระทั่งถึงขั้นให้คำแนะนำไปศูนย์ซ่อม เราก็จะมีในเรื่องของศูนย์ซ่อม ให้ลูกค้าเลือกจากสมาร์ทโฟนเลยว่าในพื้นที่ที่ลูกค้าประสงค์จะซ่อมมีศูนย์ซ่อมอะไรบ้าง ลูกค้าสามารถเลือกได้เลย อย่างนี้ลูกค้าก็จะสะดวก และเราก็สามารถออกหลักฐานผ่านมือถือได้อีก เพื่อให้ลูกค้านำไปติดต่อยังศูนย์ซ่อมที่ลูกค้าประสงค์จะทำการซ่อม ซึ่งเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าตลอดเวลา” นายสยมกล่าว

นายสยม เปิดเผยอีกว่า อีกแผนงานหนึ่งที่สำคัญ และจะเริ่มดำเนินการในปีนี้ คือ การพัฒนาพนักงานที่เกี่ยวข้องด้านสินไหมทดแทน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุ พนักงานสรุปรายการความเสียหาย ด้วยการจัดทำหลักสูตรขึ้นมารองรับเรียกว่า “V-Shine” เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ของตนเอง ให้พนักงานเข้ามาเรียนรู้ว่าความต้องการของลูกค้าต้องการอย่างไร เขาต้องปรับตัวอย่างไร และเขาจะต้องทำงานกับเพื่อนร่วมงานอย่างไร เขาต้องทำงานกับผู้บังคับบัญชาอย่างไร เพื่อให้เกิดทีมงานที่มีประสิทธิภาพ

นางฐวิกาญจน์ เตชทวีทรัพย์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) ได้เปิดเผยถึงผลการดำเนินงานการประกันภัยที่มิใช่รถยนต์ Non-Motor ว่าภาพรวมผลประกอบการในช่วงปีที่ผ่านมา วิริยะประกันภัยประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก สามารถขยายส่วนแบ่งการตลาดเบี้ยประกันภัยรับตรง ด้าน Non-Motor เป็น 4.5% จาก สัดส่วน 4.1% ในปีก่อนหน้า โดยมีเบี้ยรับประกันภัยอยู่ที่ 4,827 ล้านบาท และนอกจากนี้ยังคงสามารถเพิ่มสัดส่วนงานประกันภัย Non-Motor ให้มีสัดส่วนที่ 12.65% ของเบี้ยประกันภัยรับรวมของบริษัทฯ ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2562 อยู่ที่ 10.48% ซึ่งสอดคล้องตามนโยบายที่ต่อเนื่องของบริษัทฯ ที่จะเพิ่มสัดส่วนขยายงานประกันภัย Non-Motor ให้มากยิ่งขึ้น

“ในส่วนของการประกันภัย Non-Motor ด้านประกันภัยสุขภาพ เราสามารถเติบโตได้ถึง 317.85%  สืบเนื่องจากการออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยโควิด-19 ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี โดยเฉพาะแผน “ประกันโควิด-19 ชีลด์”  ซึ่งวิริยะเป็นอันดับต้นๆ ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์นี้สู่ตลาด และผลิตภัณฑ์นี้ยังได้รับรางวัลสุดยอดนวัตกรรมแห่งปีอีกด้วย นอกจากนี้เรายังเปิดตัวแผนประกันสุขภาพ “Viriyah Healthcare by BDMS” ภายใต้คอนเซ็ปต์ “คุ้มครอง คุ้มค่า ราคาเพื่อคนไทย” ซึ่งเป็นแผนประกันที่เรามีความตั้งใจให้ค่าเบี้ยจับต้องได้ และความคุ้มครองเข้าใจง่าย แบบเหมาจ่าย ไม่ซับซ้อน ตาม  คอนเซ็ปต์ ประกันภัยสุขภาพจากวิริยะ” นางฐวิกาญจน์ กล่าว

นางฐวิกาญจน์ เปิดเผยต่อไปว่าในส่วนของเป้าหมายปี 2564 ด้านการประกันภัย Non-Motor วิริยะประกันภัยยังคงขยายแผนงานประกันภัยสุขภาพอย่างต่อเนื่อง โดยจะขยายช่องทางการตลาดทางตรง เป็น 180 อัตราภายในสิ้นปี ทั้งการตลาดทางโทรศัพท์ และการตลาดประจำบูธต่างๆ และยังคงเน้นการสรรหา พันธมิตร และ คู่ค้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาช่องทางการขายผ่านตัวแทน โดยได้วางแผนพัฒนาระบบเพื่ออำนวยความสะดวก เพื่อให้ตัวแทนได้ใช้เป็นเครื่องมือในการขยายงานด้านประกันภัยสุขภาพ แบบมีประสิทธิภาพมากขึ้น  รวมถึงการพัฒนา Health Advisory การบริการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า ก่อน ระหว่าง และหลังการรักษาพยาบาล ให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในปีที่แล้ววิริยะประกันภัยได้มีการเปิดตัว แบบ Soft Launch เพื่อช่วยลูกค้าได้วางแผนการรักษาและค่าใช้จ่ายให้เหมาะสมกับความคุ้มครอง และตรงตามความต้องการของลูกค้า

เริ่มการบริการ ให้กับ 2 กลุ่ม คือ กลุ่มโรคที่เกิดขึ้นเฉียบพลัน เช่น โรคทางเดินหายใจส่วนบนส่วนล่าง โรคหวัด หรือ การเกิดอุบัติเหตุ กลุ่มที่สอง คือ กลุ่มโรคไม่ติดต่อแต่เรื้อรัง เช่น โรคเบาหวาน และโรคความดันโลหิตสูง โดยในปีนี้เรามีการวางแผนจะเปิดบริการให้กับกลุ่มที่สาม คือ กลุ่มโรคร้ายแรง เช่น โรคมะเร็ง โรคหัวใจ โดยเป้าหมายของเรา คือการดูแลลูกค้าให้มีสุขภาพที่แข็งแรงและมีชีวิตที่ยืนยาว นอกจากนี้ยังได้มีการวางแผนพัฒนาระบบการจัดการกรมธรรม์ และการจัดการสินไหมให้มีประสิทธิภาพ และเพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

สำหรับแผนการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ในปี 2564 นางฐวิกาญจน์ เปิดเผยเพิ่มเติมว่า วิริยะประกันภัยมุ่งหวังที่จะให้ครอบคลุมและตอบโจทย์ตามความต้องการของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น ซึ่งจากผลงานที่ผ่านมาได้มีการออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยสุขภาพ Comprehensive มาแล้วหลายผลิตภัณฑ์ ในปีนี้เราจึงมีโครงการที่จะออกผลิตภัณฑ์ประกันภัยสุขภาพเฉพาะโรค เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ด้วยเงื่อนไขการรับประกันภัยที่ยืดหยุ่นมากขึ้น รวมถึงการปรับปรุงแผนประกันภัยโควิด-19 ซึ่งจะเพิ่มผลประโยชน์ความคุ้มครองในภาวะโคม่าสำหรับการแพ้วัคซีน รวมถึงแผนประกันสุขภาพและอุบัติเหตุอีกหลายผลิตภัณฑ์ที่เราตั้งใจจะปรับโฉมให้ทันสมัยมากยิ่งขึ้น โดยแผนทั้งหมดนี้จะสอดคล้องตามแผนงานการเติบโตด้านประกันภัยสุขภาพ ให้เป็นไปตามเป้าหมายของเราที่จะคุ้มครองและดูแลลูกค้า ด้วยผลิตภัณฑ์ และการบริการที่ดีที่สุด ด้วยความจริงใจ และเป็นธรรม

กานต์ เหมสมิติ รายงาน